O que devo fazer se a minha encomenda ainda estiver pendente / a verificar / tiver sido cancelada após o pagamento?

Para utilizadores de Singapura, consulte este artigo

Embora esta seja uma situação rara, por vezes o gateway de pagamento pode demorar até 15 minutos a processar, ou o seu pagamento pode exigir verificação de identidade para processar a encomenda, especialmente para transações que envolvam moedas estrangeiras. Isto ajuda-nos a manter um ambiente seguro, em conformidade e de confiança para todos os utilizadores da G2G. Por favor, não cancele a encomenda durante este período se pretender prosseguir com a entrega, pois isso fará com que seja necessária uma análise manual mais demorada.

Se o estado da sua encomenda permanecer inalterado após 15 minutos, isso pode dever-se aos seguintes motivos:

Se a sua encomenda permanecer como Pendente ou Foi Cancelada após o processamento do pagamento:

Motivo	Acompanhamento
As informações de pagamento foram enviadas ao banco emissor do cartão para autorização e estão a aguardar uma resposta. Isto aplica-se a pagamentos com cartão de crédito.	Se a sua encomenda não for atualizada no prazo de 72 horas, o seu pagamento será cancelado. Se já lhe tiver sido cobrado, o valor será removido no prazo de 1 a 14 dias, dependendo do seu banco. Para mais detalhes, consulte cancelamento da encomenda e retenção de autorização de cartão de crédito.
O banco emissor do cartão recusou o pagamento, mas não divulgou o motivo. Isto aplica-se a pagamentos com cartão de crédito.	Se a sua encomenda não for atualizada no prazo de 72 horas, o seu pagamento será cancelado. Se já lhe tiver sido cobrado, o valor será removido no prazo de 1 a 14 dias, dependendo do seu banco. Para mais detalhes, consulte cancelamento da encomenda e retenção de autorização de cartão de crédito.
Erro interno – o nosso servidor está temporariamente incapaz de se ligar ao gateway de pagamento.	Se o seu pagamento tiver sido efetuado com sucesso, não se preocupe. Atualizaremos o estado da sua encomenda no prazo de 48 horas e entraremos em contacto consigo proativamente para confirmar se pretende prosseguir com a transação.
Falha na transação – não foi possível encontrar o pagamento da encomenda.	Se o seu pagamento tiver sido efetuado com sucesso, não se preocupe. Atualizaremos o estado da sua encomenda no prazo de 48 horas e entraremos em contacto consigo proativamente para confirmar se pretende prosseguir com a transação.
Erro técnico (isto é, manutenção do gateway de pagamento, erro técnico do lado do gateway de pagamento que impede a receção de notificações de pagamento em tempo real correspondentes à encomenda).	Se o seu pagamento tiver sido efetuado com sucesso, não se preocupe. Atualizaremos o estado da sua encomenda no prazo de 48 horas e entraremos em contacto consigo proativamente para confirmar se pretende prosseguir com a transação.
PayPal eCheck: quando a conta não tem fundos suficientes, o PayPal emite um eCheck. Os eChecks do PayPal demoram normalmente cerca de 5 dias a processar.	Assim que recebermos a confirmação de que o seu pagamento foi compensado ou analisado, atualizaremos prontamente o estado da sua encomenda e entraremos em contacto consigo proativamente para confirmar se pretende prosseguir com a transação. Tenha em atenção que, durante o período de eCheck/análise, a G2G não pode cancelar o seu pagamento.
Análise do SofortBanking: o banco está a analisar o pagamento. Este processo de análise pode demorar aproximadamente 3 a 5 dias úteis a ser concluído.	Assim que recebermos a confirmação de que o seu pagamento foi compensado ou analisado, atualizaremos prontamente o estado da sua encomenda e entraremos em contacto consigo proativamente para confirmar se pretende prosseguir com a transação. Tenha em atenção que, durante o período de eCheck/análise, a G2G não pode cancelar o seu pagamento.

Se a sua encomenda permanecer em Verificação após o processamento do pagamento:

Motivo	Acompanhamento
Poderá ser necessário apresentar comprovativo de identidade / atualizar o seu número de telemóvel / atualizar o nome do perfil ou a data de nascimento / ou atualizar a sua morada de faturação da G2G.	Se efetuou o pagamento com sucesso, mas a sua encomenda permanecer com o estado Verificação de pagamento, poderá ser necessário verificar o seu e-mail ou as observações da encomenda e concluir um processo KYC para verificação de identidade. Se já tiver submetido a sua verificação de identidade, o processo de análise poderá demorar até 48 horas.
O seu pagamento requer tempo adicional de análise.	Não é necessário qualquer ação da sua parte. A nossa equipa poderá demorar até 24 horas a concluir uma análise interna do pagamento. Assim que a análise estiver concluída, a sua encomenda será processada o mais rapidamente possível.