Que dois-je faire si ma commande est toujours en attente / en vérification / a été annulée après le paiement ?

Pour les utilisateurs de Singapour, veuillez consulter cet article

Bien que cela soit une situation rare, il arrive que la passerelle de paiement mette jusqu’à 15 minutes pour traiter le paiement, ou que votre paiement nécessite une vérification d’identité afin de finaliser la commande, en particulier pour les transactions impliquant des devises étrangères. Cela nous aide à maintenir un environnement sûr, conforme et digne de confiance pour tous les utilisateurs de G2G. Veuillez ne pas annuler la commande pendant cette période si vous souhaitez poursuivre la livraison, car cela entraînera un examen manuel plus long.

Si le statut de votre commande reste inchangé après 15 minutes, cela peut être dû aux raisons suivantes :

Si le statut de votre commande reste En attente ou a été annulée après le traitement du paiement :

Raison	Suite à donner
Les informations de paiement ont été envoyées à la banque émettrice de la carte pour autorisation et sont en attente de réponse. Cela s’applique aux paiements par carte de crédit.	Si votre commande n’est pas mise à jour dans un délai de 72 heures, votre paiement sera annulé. Si vous avez déjà été débité(e), le débit sera supprimé dans un délai de 1 à 14 jours, selon votre banque. Pour plus de détails, veuillez consulter annulation de commande et blocage d’autorisation de carte de crédit.
La banque émettrice de la carte a refusé le paiement sans en communiquer la raison. Cela s’applique aux paiements par carte de crédit.	Si votre commande n’est pas mise à jour dans un délai de 72 heures, votre paiement sera annulé. Si vous avez déjà été débité(e), le débit sera supprimé dans un délai de 1 à 14 jours, selon votre banque. Pour plus de détails, veuillez consulter annulation de commande et blocage d’autorisation de carte de crédit.
Erreur interne – notre serveur ne parvient temporairement pas à se connecter à la passerelle de paiement.	Si vous avez bien effectué le paiement, veuillez ne pas vous inquiéter. Nous mettrons à jour le statut de votre commande dans un délai de 48 heures et nous vous contacterons proactivement pour confirmer si vous souhaitez poursuivre la transaction.
Échec de la transaction – le paiement de la commande est introuvable.	Si vous avez bien effectué le paiement, veuillez ne pas vous inquiéter. Nous mettrons à jour le statut de votre commande dans un délai de 48 heures et nous vous contacterons proactivement pour confirmer si vous souhaitez poursuivre la transaction.
Erreur technique (c.-à-d. maintenance de la passerelle de paiement, erreur technique du côté de la passerelle de paiement empêchant la réception des notifications de paiement en temps réel correspondant à la commande).	Si vous avez bien effectué le paiement, veuillez ne pas vous inquiéter. Nous mettrons à jour le statut de votre commande dans un délai de 48 heures et nous vous contacterons proactivement pour confirmer si vous souhaitez poursuivre la transaction.
PayPal eCheck : lorsque le compte présente des fonds insuffisants, PayPal émet un eCheck. Les eChecks PayPal prennent généralement environ 5 jours à être traités.	Dès que nous recevrons la confirmation que votre paiement a été compensé ou examiné, nous mettrons rapidement à jour le statut de votre commande et nous vous contacterons proactivement pour confirmer si vous souhaitez poursuivre la transaction. Veuillez noter que pendant la période d’eCheck/d’examen, G2G ne peut pas annuler votre paiement.
Examen SofortBanking : la banque examine le paiement. Ce processus d’examen peut prendre environ 3 à 5 jours ouvrables.	Dès que nous recevrons la confirmation que votre paiement a été compensé ou examiné, nous mettrons rapidement à jour le statut de votre commande et nous vous contacterons proactivement pour confirmer si vous souhaitez poursuivre la transaction. Veuillez noter que pendant la période d’eCheck/d’examen, G2G ne peut pas annuler votre paiement.

Si le statut de votre commande reste à Vérification après le traitement du paiement :

Raison	Suite à donner
Il peut vous être demandé de fournir une preuve d’identité / de mettre à jour votre numéro de téléphone mobile / de mettre à jour le nom de votre profil ou votre date de naissance / ou de mettre à jour votre adresse de facturation G2G.	Si vous avez bien effectué un paiement mais que le statut de votre commande reste à Vérification du paiement, il peut vous être demandé de consulter votre e-mail ou les remarques relatives à la commande et de terminer un processus KYC pour la vérification d’identité. Si vous avez déjà soumis votre vérification d’identité, le processus d’examen peut prendre jusqu’à 48 heures.
Votre paiement nécessite un délai d’examen supplémentaire.	Aucune action n’est requise de votre part. Notre équipe peut prendre jusqu’à 24 heures pour effectuer un examen interne du paiement. Une fois l’examen terminé, votre commande sera traitée dans les meilleurs délais.