Estou a ter problemas com o meu pedido de pagamento — o que posso fazer?

Nota para utilizadores de Singapura: consulte este artigo para orientações específicas da sua região.

Se estiver a ter problemas com o seu pedido de levantamento, consulte o cenário relevante abaixo para identificar a causa e seguir as soluções sugeridas.

Cenário 1: O levantamento foi submetido por engano

Problema: Submeteu um levantamento por erro.

Soluções: Entre em contacto com a nossa equipa de suporte abrindo um ticket para solicitar o cancelamento — desde que o pagamento ainda não tenha sido processado ou concluído.

Cenário 2: A transação de levantamento foi cancelada

1. Problema técnico com o gateway de pagamento

Solução: Tente levantar novamente. O pagamento será processado no próximo ciclo agendado.

2. Problema de validade da conta

Solução: Verifique novamente os dados da sua conta e faça novo levantamento após corrigir as suas informações de pagamento.

3. Problema com encomendas vendidas

Solução: Entre em contacto com o apoio ao cliente da G2G para obter mais assistência.

4. Saldo disponível insuficiente

Solução: Ajuste o valor do levantamento ou mude para outra moeda e tente novamente.

5. Pagamento recusado (PayPal MassPay)

Solução: A sua conta PayPal recusou o pagamento. Entre em contacto com o suporte da PayPal para resolver o problema. Depois de corrigido, atualize as informações da sua conta G2G e faça novo levantamento.

6. Pagamento negado (PayPal MassPay)

Solução: As definições da sua conta PayPal podem não permitir receber fundos da G2G. Reveja e atualize as definições da sua conta PayPal antes de tentar levantar novamente.

7. O destinatário só aceita pagamentos do PayPal através do website (PayPal Regular)

Solução: A sua conta PayPal só aceita pagamentos através do checkout do website. Atualize as suas definições ou mude para outra conta e tente novamente.

Cenário 3: A transação de levantamento foi atrasada

1. Feriado nacional

Solução: Os levantamentos serão processados no próximo dia útil.

2. Manutenção do sistema

Solução: A nossa equipa financeira processará o seu pagamento assim que o gateway de pagamento voltar a estar online.

3. Problema técnico com a Skrill (Moneybookers)

Solução: Processaremos o seu levantamento assim que o problema com a Skrill estiver resolvido.

4. O pagamento está por reclamar (PayPal MassPay)

Solução: O pagamento foi enviado, mas continua por reclamar. Inicie sessão na sua conta PayPal para rever as definições de moeda e aceitar os fundos.

Cenário 4: O levantamento está em espera, aguardando verificação

Problema: O seu pedido de levantamento está em espera e foi-lhe solicitado que conclua a verificação de identidade antes de os seus fundos poderem ser libertados.
Porque isto acontece: A G2G é obrigada a verificar a identidade dos vendedores como parte da conformidade regulamentar, também conhecida como Customer Due Diligence (CDD). Isto pode ser acionado na sua conta em qualquer momento após uma venda; não significa que a sua conta tenha feito algo de errado, e os seus fundos não estão em risco.

O que fazer:

1. Verifique a caixa de entrada do endereço de e-mail registado na sua conta G2G para encontrar um pedido de verificação da G2G com instruções específicas.
2. Submeta prontamente os documentos solicitados. Normalmente, ser-lhe-á pedido um documento de identificação válido emitido pelo governo, como passaporte ou carta de condução.
3. Aguarde até 5 dias úteis para que a análise seja concluída após submeter os documentos.
4. Não cancele o seu pedido de levantamento enquanto a verificação estiver em curso.
5. Se tiver submetido os seus documentos e não tiver recebido uma atualização após 5 dias úteis, contacte o Suporte da G2G através de support@g2g.com e inclua o número do seu ticket ou o número de referência do levantamento na sua mensagem.

Os seus fundos permanecem seguros durante o período de verificação e serão libertados assim que a análise estiver concluída.

Cenário 5: O levantamento está com o estado "A processar"

Problema: O seu pedido de levantamento aparece como "A processar" e não tem a certeza de quanto tempo irá demorar.
O que isto significa: A maioria dos levantamentos é concluída no próprio dia, embora alguns possam demorar 1 a 3 dias úteis a ser concluídos.

O que fazer:

• Se tiver decorrido 3 dias úteis ou menos, não é necessária qualquer ação — o seu pagamento está a ser processado e, normalmente, será concluído dentro deste prazo.
• Se o seu levantamento estiver em "A processar" há mais de 3 dias úteis, contacte o Suporte da G2G abrindo um ticket e inclua o número do seu pedido de pagamento, para que a nossa equipa possa acompanhar o caso por si.

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Suporte ao Cliente da PayPal